摘要：隨著人們生活品質(zhì)的提高，成品家具已經(jīng)不能夠完全迎合消費者的個性化需求。同時隨著住宅戶型的更加多樣化，市場上的成品家具與家居空間也越來越難以完全吻合，故定制櫥柜正逐漸受到消費者的青睞，但也隨之帶來了很多問題將產(chǎn)品服務體系中的科學方法運用到定制櫥柜行業(yè)，能夠有效地解決問題，更好地為消費者服務，滿足消費者的需求，從而有利于定制櫥柜行業(yè)的發(fā)展。

隨著人們生活品質(zhì)的提高，成品家具已經(jīng)不能夠完全迎合消費者的個性化需求。同時隨著住宅戶型的更加多樣化，市場上的成品家具與家居空間也越來越難以完全吻合’故定制櫥柜正逐漸受到消費者的青睞。研究定制櫥柜的產(chǎn)品服務體系，能夠幫助企業(yè)通過科學的方法更好的為顧客服務，滿足客戶的需求，使得定制櫥柜企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品，更多的是服務。

1定制櫥柜

1、1定制櫥柜的概述

隨著社會的發(fā)展，人們對個性化需求已經(jīng)達到很高的標準，這讓定制櫥柜有了充分的發(fā)展空間。定制櫥柜不但能有效滿足消費者個性化的需求，而且能夠根據(jù)不同的尺寸空間量身定制這讓定制櫥柜品牌在風雨迭起的櫥柜市場迅速崛起許多顧客需要在有限空間內(nèi)滿足多樣化的需求，因而有創(chuàng)意、個性化的定制櫥柜成了家居業(yè)的時尚。

但定制櫥柜行業(yè)的日趨成熟，使得眾多企業(yè)意識到只是單一的“定制”已經(jīng)不能完全滿足消費者的需要，要想有更好的市場，必須通過服務來增加產(chǎn)品附加值。

櫥柜首先銷售的是產(chǎn)品，較基本的服務就是產(chǎn)品本身所帶來的使用服務？櫥柜基本功能是儲物功能，但僅包含儲物功能是遠遠不夠的。定制櫥柜更應該滿足客戶的其他需求，它的尺寸應該隨廚房空間的大小而變化，清晰合理的規(guī)劃功能分區(qū)：讓使用者在烹飪的過程中享受到因功能的合理配置而帶來的方便：要達到這種完全以客戶為中心的服務，在設計研發(fā)階段，就需要將客戶的使用流程考慮在內(nèi)，然后通過產(chǎn)品的合理配置來表現(xiàn)出來。這種在使用中才能享受到的服務雖然是隱含的，不能夠直接從產(chǎn)品當中看到，但是非常重要：

1.2定制櫥柜的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，隨著消費主體的改變和消費觀念的轉(zhuǎn)變，人們對‘家居個性化、人性化、智能化、健康化和功能化的追求不斷提高，未來10年，中國將進入二次裝飾裝修的高峰期，加上80后對個性化的追求，定制櫥柜將迎來一個井噴式發(fā)展。

據(jù)相關統(tǒng)計顯示，同前定制櫥柜占整個家具市場份額的20%左右，行業(yè)發(fā)展空間巨大。不過，定制櫥柜并不會完全取代傳統(tǒng)的板式家具，而是多種產(chǎn)品同場競技，形成一種互補？

定制產(chǎn)品雖能滿足人們多樣化的需求，但對于很多方面還不規(guī)范而出現(xiàn)問題，消費存的權益往往無法得到保障。目前國內(nèi)外右很多定制櫥柜的家具品牌，但真正能做到材質(zhì)、品質(zhì)、工藝以及較終效果都讓人都滿意的卻不多，而能做到這幾點的大品牌在價格上又十分昂貴？如何尋找到一個比較好的平衡點，如何通過產(chǎn)品服務體系來完善產(chǎn)品，讓消費者不只是使用產(chǎn)品，更是享受使用產(chǎn)品的過程，是急需解決的。

1.3定制櫥柜行業(yè)存任的問題和發(fā)展困境

1.3.1售后問題

國內(nèi)家居市場規(guī)范存進一步的擴大化的同時，消費者的對家居生活品質(zhì)需求也在不斷攀高：然而一螻問題就會伴著發(fā)展的過程當中涌現(xiàn)出來，現(xiàn)如今，櫥柜產(chǎn)品以次充好、模糊原材料、假冒行業(yè)榮譽企業(yè)等現(xiàn)象在家居賣場巾并不鮮見，網(wǎng)絡上也不乏櫥柜團購陷阱，而售后服務的缺失更是家居賣場和櫥柜企業(yè)的另一突出問題，但如果做得好，勢必能為一個品牌在市場競爭中取得決定性的優(yōu)勢：

1.3.2產(chǎn)品價格標示不清晰

市場上各類門的價格200至5000元的都有，不少消費者看到標簽價格，以為是整套門的售價。實際上這些標價也有不同，有的是單門扇的價格，有的是整套門的價格（包含門套）。某些商家為了吸引消費會故意用低價的單門扇來做廣告，其實有的櫥柜整套算下來可能是標價的兩倍不止。

1.3.3“無條件退貨”不包括定制商品

北京多家大型家居商場，例如居然之家、萬家燈火都打出了“無條件退貨”的招牌，以提高服務質(zhì)量，但在實際操作中，并非所有商家都會無償退貨。多數(shù)商場“無條件退貨”的承諾，僅限于正常銷售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品：如果消費者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費用要消費者負責，現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，如果退貨，商家很難再次銷售，故大多數(shù)情況不同意消費者退貨一

1.3.4櫥柜安裝不專業(yè)

定制櫥柜，除了生產(chǎn)之外，安裝這一項工作也相當亟要，直接關系到產(chǎn)品的美觀與使用壽命。罔內(nèi)的安裝與售后服務和同外櫥柜企業(yè)相比，有很大差距，有些小公司甚至沒有售后安裝：國人的意識依然停留在用戶的概念中，以為只要質(zhì)越過得了關就可以贏取商場，這是十分狹隘的思想。

1.3.5櫥柜企業(yè)整體實力較弱

櫥柜企業(yè)整體實力較弱表現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模小、專業(yè)程度較低：許多的櫥柜企業(yè)都是從一些小作坊做起或者是櫥柜行業(yè)的轉(zhuǎn)行做櫥柜產(chǎn)品的企業(yè)二這些小企業(yè)做整體櫥柜只是看到整體櫥柜市場需求巨大而涉及于此：狹隘的眼光以及不規(guī)范的企業(yè)管理使得這些企業(yè)只顧眼前利益。整體櫥柜行業(yè)每年都有很多的新品牌出現(xiàn)，很多櫥柜品牌消失的例子就暴露出這種問題：

2定制櫥柜的產(chǎn)品服務體系

2.1產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分類

產(chǎn)品服務系統(tǒng)為近幾年較新的研究領域，產(chǎn)品服務系統(tǒng)，全名為Product Service System，簡稱PSS，可以定義為將實體產(chǎn)品與無實體的服務相結合，配合完整的運營模式構成一套B2B或B2C的系統(tǒng)，此系統(tǒng)的目的在于直接滿足消費者的需求，而并非只依賴銷售一種產(chǎn)品。

產(chǎn)品服務系統(tǒng)可以視為一種商業(yè)模式的演進，而此商業(yè)模式將發(fā)展重點轉(zhuǎn)向在于如何滿足原本消費者的需求，在此前提下，企業(yè)不一定需要大量生產(chǎn)更多的產(chǎn)品或是盡可能的壓低產(chǎn)品成本，而可以通過提升同一產(chǎn)品的價值，使每一位消費者的需求仍可滿足，銷售的不再是商品，而是服務。

在剛才的敘述中，產(chǎn)品服務體系的概念其實定義相對廣泛，因此需要有一套有效的分類方法方便歸納整理。

一般較具代表性的分類方法是將產(chǎn)品服務系統(tǒng)分為三大導向，分別是產(chǎn)品導向、使用導向和結果導向。Tukker在2003年提出的服務類型的分類，在這三大分類方法下，又更進一步細分成為八大項，提出八種類型的概念。

(1)產(chǎn)品導向

在此階段主要仍是以銷售實體商品做為商業(yè)模式，但是會在銷售的商品上加入其他的服務。商品銷售出去后，其擁有權為使用者所有，但也會同時享有伴隨于產(chǎn)品的服務。在此導向下，可再細分為兩種類型：產(chǎn)品相關服務(Product-RelatedService)和建議與咨詢(Adviceand Consultancy)。

(2)使用導向

此類型的產(chǎn)品服務系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為主，但注重于使用產(chǎn)品達到目的。在此導向下，可再細分成三種類型：產(chǎn)品長期租借(ProductLease)，產(chǎn)品租用或共享(Product Rentingor Sharing)和產(chǎn)品共乘(Product Pooling)。

(3)結果導向

此類型為當使用者有所需求時，服務提供者提供一個直接滿足使用者的結果。在此導向下，可再細分成三種類型：活動管理與外包(Activity Management /Outsourcing)、依據(jù)服務程度計費(Payper Service Unit)和功能結果(Functional Result)Ⅲ。

2.2服務模式

為了進一步的探討櫥柜產(chǎn)品所能夠提供的服務，通過分析各項服務案例總結服務方式，歸納出一套服務模式的分類方法。

服務模式根據(jù)服務的動機分為六大類型，此六大類可以發(fā)現(xiàn)大多以商業(yè)利益為動機，不過也正因為產(chǎn)品服務體系具有此項特性，即增加經(jīng)濟效益的可能性，也才使得產(chǎn)品服務系統(tǒng)具有更高實用機會。在此六大類型之下，每一分類又再有三種子類型是其服務所運用的模式，以表達服務是如何進行的（表1）。

2.2.1開發(fā)商品潛在價值

開發(fā)定制櫥柜的潛在價值可以通過延長其使用壽命，增加其使用時間，通過減少櫥柜產(chǎn)品的更換率，從而減少污染。或者回收老舊產(chǎn)品，基于綠色設計的觀點，對于還有價值的部件，經(jīng)道重新加工更換重新銷售。比如回收老款的櫥柜產(chǎn)品，以舊換新。另外在回收的過程中，可以了解客戶咨詢，知道客戶需求，便于了解市場。

2.2.2節(jié)省時間與便利性

為了方便消費者，為其提供更有效的服務來節(jié)省顧客時間，有效率的解決顧客的問題。如提前預約服務，可以網(wǎng)上預約也可以電話預約，預約后方可進行免費的設計咨詢、定制設計等服務。

當購買后，會盡快安排送貨服務，讓消費者可以輕松的取得所購買的產(chǎn)品，提高商品的便利性。定制櫥柜企業(yè)應該尋找消費者較需要的服務，盡量簡化非必要的服務，把中間過程替消費者完成，讓消費者輕松購買。

2.2.3提升競爭力

必須不斷提升自身的競爭力才能讓定制櫥柜企業(yè)立于不敗之地，改變只是單一提供商品給消費者的服務模式，而是提供新型的服務模式。將更多服務附加于產(chǎn)品本身，讓消費者切實的感受到除產(chǎn)品以外所帶來的服務。比如定制櫥柜不只是櫥柜產(chǎn)品本身，更多的是在設計中考慮到了人體工程學的因素，方便人們的使用，這些隱含的服務只有當親自使用時才能體會的到。

2.2.4滿足更多需求

定制櫥柜產(chǎn)品不但要滿足消費者的明確需求，更要滿足消費者的潛在需求和隱含需求。櫥柜企業(yè)除了提供主要功能外，還應該提供更多的額外附加服務與其主要功能相互搭配，讓原本的功能更多元，讓消費者感到的服務價值遠很過原本對產(chǎn)品的期望?？椭苹沁M一步針對不同客戶的特殊需求去量身定做對方需要的產(chǎn)品。比如家里一般是老人做飯，那么在櫥柜產(chǎn)品中就有必要添加提醒裝置，防止偶然事件發(fā)生?；蛘邫还癞a(chǎn)品的高度要考慮老人的身體，不設計過高的儲物柜等。

2.2.5更專業(yè)化

因為專業(yè)，消費者才能放心。定制櫥柜一定要讓客戶感受到企業(yè)的專業(yè)，每個細節(jié)都是深思熟慮的。通過專業(yè)管理保證企業(yè)的有效運營，細致保證產(chǎn)品的每一個部分都有專人負責，搜集整理是將大量的資料整理成為重要的咨詢傳遞給使用者，同時一些反饋對于提高櫥柜產(chǎn)品的品質(zhì)也有很大幫助。

2.2.6降低成本

降低成本是企業(yè)謀求利潤較大化必須要做的，但減低成本并不代表降低產(chǎn)品質(zhì)量。在保證產(chǎn)品品質(zhì)達到要求的前提下，較大化的減低成本。降低成本除了將原有的生產(chǎn)成本降低外，也可通過不同的模式讓使用階段的物料減少消耗，達到成本下降的目的?？煞譃楣灿?、軟體代替硬體和多次利用三種模式。此六大服務模式提供了另外一套探討服務體系的方式，在本研究中，根據(jù)Tukker提出的八類型分類方法于此服務模式對定制櫥柜進行分類，可進一步探討更多的服務模式，并嘗試總結出新型服務的可能性。

2.3基于產(chǎn)品服務體系對所存在問題的解決方案

以顧客為中心，事事為消費者考慮。無論從產(chǎn)品的設計研發(fā)階段、市場銷售階段，還是售后服務都要以顧客為中心，從消費者的角度出發(fā)，增強產(chǎn)品的適用性和實現(xiàn)產(chǎn)品所帶來的潛在價值。從各個方面替消費者考慮，解除消費者的后顧之憂，培養(yǎng)消費者的信賴度，較終形成品牌價值。服務是在核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品層次之上的一種延伸產(chǎn)品、附加產(chǎn)品，是提供給消費者的一種潛在利益。它是一種畿完善人的體驗的活動，需要有一系列的產(chǎn)品形體來支持和實現(xiàn)活動的核心利益。JosephPine和James Gilmore的體驗經(jīng)濟理論，生活必需品會轉(zhuǎn)變成商品，而商品又會轉(zhuǎn)變成服務，并較終引向體驗&。那么以完善人的體驗為目的的服務對消費者來說，無疑是新的價值源，即服務產(chǎn)生價值。

2.3.1售后問題

在定制櫥柜行業(yè)，售后問題日漸突出。這不但與產(chǎn)品質(zhì)量有關，企業(yè)的售后制度也有不可推卸的責任。企業(yè)應該制定合理的售后標準，在售后合同中詳細標明，方便客戶的理解與接受。事實上，產(chǎn)品安裝之后，并不意味著企業(yè)的責任就到了終點。在產(chǎn)品的使用過程中也會出現(xiàn)各種各樣的問題，需要企業(yè)提供持續(xù)的維護服務。在這一方面，很多企業(yè)都還有很大差距，售后不周到，手續(xù)復雜麻煩，維修成本高等。企業(yè)應該著重加強售后服務的投入，提高售后服務的效率，盡可能的減少客戶的二次消費，給客戶一個的售后體驗。這樣才能留得住客戶，客戶的口碑才是企業(yè)的活廣告。

2.3.2產(chǎn)品價格標示不清晰

現(xiàn)在個別商家故意混淆視聽，通過低價格吸引消費者，在其他方面把價格再加上去，欺瞞消費者。這種做法十分不可取，對消費者不真誠的結果讓消費者就是對歷銷售產(chǎn)品不認可，較終失去客戶。各商家應該遵循科學的方法和策略來銷售產(chǎn)品，通過產(chǎn)品的差異化、突出的賣點、完善的服務的來爭取客戶。吸引客戶的方法有很多種，避免使用這種價格標示不清的方法，真材實價，依托完善的服務，爭取消費者的信賴才是可取的方法。

2,3.3“無條件退貨”

不包括定制商品，由于櫥柜定制工作細節(jié)錯綜復雜，從消費者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務等各個環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，且產(chǎn)品定制過程中涉及的板材及零部件、五金件很多，容易出錯。并且定制櫥柜具有性，櫥柜每個細節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，萬一出現(xiàn)問題，退換十分困難。定制櫥柜一旦退回來就等于是廢品，因為制作櫥柜時，是根據(jù)消費者的特殊需求量身定做的，針對性較強，不能再賣給其他消費者，所以多數(shù)廠家不愿意接受退貨，而往往采取降價等方式來解決問題。這就需要廠家在測量尺寸、方案設計階段仔細認真的跟客戶核對，雙方簽字有效，減少錯誤的可能性。在T廠加T階段嚴格按照圖紙要求定做，防止由于疏忽而造成尺寸上的誤差，使客戶不滿意。交貨階段積很配合客戶安裝驗收測試，每一步驟都有客戶廠家雙方簽字為準，避免問題產(chǎn)生后的責任分配問題。

2.3.4櫥柜安裝不專業(yè)

櫥柜的安裝過程是與客戶直接交接的階段，能夠直接的讓消費者感受到企業(yè)的專業(yè)與文化素質(zhì)j如果安裝不專業(yè)會造成消費者對品牌的印象下降，從而引起對產(chǎn)品的不信任感。故企業(yè)應注意到這些細節(jié)問題，企業(yè)應在上崗前對安裝員工進行的工作培訓，使其在一定規(guī)范下工作，給客戶留下良好的印象。

2.3.5櫥柜企韭整體實力較弱

櫥柜行業(yè)已經(jīng)步人發(fā)展和提升的關鍵時期，要繼續(xù)堅持以市場為導向，加快產(chǎn)品結構調(diào)整。必須深挖市場潛力，加大調(diào)整產(chǎn)品的結構力度，把高附加值的產(chǎn)品作為開發(fā)重點，同時在自主知識產(chǎn)權上下功夫，形成白己的核心技術和專利，加快科技成果的轉(zhuǎn)換速度，滿足不同層次消費者的需求。

3結語

雖然定制家具市場前景廣泛，但隨之而來的問題也越來越多，企業(yè)需要針對這些問題，運用產(chǎn)品服務體系的理論進行適當?shù)慕鉀Q。把給消費者帶來的顧慮降到較低，讓顧客解除后顧之憂，輕松購買，放心使用。實現(xiàn)企業(yè)自身的品牌價值和服務理念，萬事以消費者為中心進行考慮，出現(xiàn)問題后把消費者的利益放在位。企業(yè)自身也需要有自己的產(chǎn)品標準，保證產(chǎn)品質(zhì)量，讓產(chǎn)品的品質(zhì)萬無一失，然后通過服務提高附加值，來更好的為顧客服務。